Відвідування клієнтом туалету в кінці вечора може надовго зіпсувати вашу репутацію
Зростання використання соціальних мереж і поява рейтингових додатків чинять тиск на туалети і роблять їх відкритими для громадського контролю. Але як компанії, які обслуговують туалетні кімнати, реагують на цей тиск?
Використання туалету традиційно було приватним досвідом. Тим не менш, все більше і більше людей тепер діляться своїм повсякденним життям із рештою світу через соціальні мережі. І це навіть включає час, який ми проводимо у туалеті.
При відвідуванні готелю, бару чи ресторану люди нерідко розміщують зображення привабливих, дивовижних або особливо незвичайних туалетів у Instagram чи інших соціальних мережах. Так само будь-хто, хто в жаху від стану брудних або негігієнічних об'єктів, які вони відвідують, може повідомити про своє обурення в Twitter або Facebook.
Тим часом, інтернет підвищив прозорість нашого досвіду у вбиральнях іншими способами. Різні програми для смартфонів пропонують нам оцінити туалети, які ми використовуємо, в той час як панелі «смайликів» в аеропортах та інші подібні об'єкти просять нас оцінити їх туалет.
Таким чином, постачальники послуг постійно вимагають, щоб їхні приміщення завжди були чистими та гігієнічними, а бажано фотогенічними. Але як це працює?
Соціальні медіа відкривають нові канали для критики, вважає менеджер з маркетингу Brightwell Ніколь Метз. "Однак це також поширює розуміння важливості хорошої гігієни", - сказала вона. «І це чудовий спосіб отримати справжній зворотний зв'язок від кінцевих користувачів та допомогти компаніям завжди бути в курсі останніх тенденцій та рішень для туалетних кімнат».
За її словами, у галузі безперечно спостерігається зростання як позитивного, так і негативного висвітлення в соціальних мережах. «Звичайно, зросла популярність привабливих туалетів, і це означає, що стандарти підвищилися, щоб відповідати гігієнічним прагненням, що постійно зростають», - сказала вона.
За словами Метз, клієнти, які розміщують негативні відгуки в соціальних мережах, можуть вплинути на будь-який готельний бізнес. «Люди все частіше використовують Інтернет та соціальні мережі, щоб ухвалити рішення про те, чи варто відвідувати те чи інше місце», - сказала вона.
«Водночас він відкрив нові канали зв'язку для нових продуктів та обладнання з розвитком галузі. Наприклад, виробники та працівники туалетних кімнат тепер можуть розміщувати відповідний контент та маркетингові матеріали у своїх каналах Twitter».
Лінійка туалетного приладдя Brightwell's Mercury має обробку з нержавіючої сталі та описується як елемент розкоші. Компанія також виробляє лінійку дозаторів мила та паперу Myriad, які пропонують різні варіанти брендингу та дизайну.
Сьогоднішнє суспільство загалом стає прозорішим - і в цьому є як переваги, так і недоліки, за словами керівника відділу управління цифровими продуктами Hagleitner Фабіана Рабігера.
«Будь-яка публікація в минулому буде передаватися в основному з вуст в уста», - сказав він. «Але зараз ми маємо широкий спектр методів для обміну нашим досвідом - і соціальні мережі є одним з них».
Завдання соціальних мереж
За словами Рабігера, Hagleitner вважає революцію у соціальних мережах проблемою. «Як постачальник послуг, наша робота полягає у покращенні досвіду роботи в туалетах - і все це робить наші туалетні кімнати такими, що інстаграмуються», - сказав він. Компанія пропонує диспенсери, які передають дані про рівні поповнення, щоб гарантувати, що запаси ніколи не закінчуються.
WhiffAway також відзначив зміни у галузі завдяки соціальним мережам, за словами менеджера з розвитку бізнесу групи Майкла Мінарда. «Соціальні мережі посилюють тиск на виробників, щоб гарантувати, що їхні клієнти задоволені, а їх відвідування туалетів не викликають проблем», - каже він.
Таким чином, у провайдерів є можливість запропонувати хороші рішення, щоб окремі сайти могли отримувати позитивну рекламу з хороших відгуків.
Негативна реклама
За словами Мінарда, тенденція у соціальних мережах підштовхнула WhiffAway на ранньому етапі виявляти проблеми та більш тісно співпрацювати з власниками та менеджерами санвузлів для вироблення довгострокових рішень. "Зазвичай це сила добра", - сказав він.
«Клієнти навряд чи завантажать фотографію або залишать коментар про доглянутий і приємний туалет - вони з більшою ймовірністю зроблять фотографію або поскаржаться, якщо є якісь проблеми чи запахи. Це створює підвищений тиск на власників туалетних кімнат, оскільки негативна реклама може бути згубною. У результаті ми маємо переконатися, що всі об'єкти дотримуються правильних процедур очищення, щоб мінімізувати будь-які потенційні проблеми».
Безводні пісуари Whiffaway покликані запобігти будь-яким проблемам із забитими пісуарами та наявністю запаху. Компанія пропонує низку дизайнерських чаш, які, як кажуть, покращують зовнішній вигляд умивальних кімнат, а також мають інтелектуальні датчики, які дозволяють персоналу виявляти будь-які потейційні проблеми до того, як їх виявлять клієнти. "Підвищення якості цих розумних туалетів було перетворюючим, і ми очікуємо, що ця тенденція різко зросте", - сказав він.
Він додає, що власники туалетних кімнат зазвичай швидше реагують на повідомлення в соціальних мережах, ніж на прямі скарги співробітникам. "Там, де інформація передається, це також призводить до порівняння з іншими туалетами, що підвищує стандарти", - сказав він.
За словами директора зі зв'язків із громадськістю Essity Рене Ремійнсе, сьогодні надто легко транслювати критику громадського туалету набагато ширшій аудиторії.
"При виборі продукту або місця проведення оцінки рейтинги стали невід'ємною частиною шляху клієнта", - сказала вона. Ремійнс вважає, що революція в соціальних мережах породила ряд явних тенденцій.
"Наприклад, на деяких майданчиках створюються "досвідчені" туалети з незвичайними квітами, матеріалами та іншими сенсорними доповненнями", - каже вона. «Також спостерігається тенденція до створення здорових гігієнічних санвузлів, які пропонують просторе оточення, закриті кабіни, гігієнічні дозатори та освіжувачі повітря.
Відмінні тенденції
«Інші туалети йдуть високотехнологічним маршрутом і надають зарядні пристрої для телефонів, інтерактивні дзеркала, сенсорні диспенсери та автоматизовані сидіння для унітазів. І є ще одна тенденція до «органічних» туалетів з упором на природу та простоту. Тут світильники, як правило, виготовляються з натуральних матеріалів, а всі продукти мають екологічне маркування та підлягають переробці».
Вона стверджує, що система Essity Tork PaperCircle, яка забирає використані рушники для рук клієнтів та переробляє їх на інші продукти, підходить для «органічної» моделі туалету, тоді як програмне забезпечення Tork EasyCube компанії добре працює у високотехнологічному туалеті. Це цифрове рішення з'єднує дозатори мила та паперу та дозволяє віддалено контролювати їх за допомогою прибиральників.
За словами Ремійнсе, соціальні мережі зробили позитивний вплив на галузь, тому що вони мотивували власників туалетів забезпечити найкращий досвід перебування відвідувача у вбиральні. "Це також сприяло підвищенню уваги до важливості регулярного прибирання, а також більшій повазі до роботи прибиральників - що, на нашу думку, було запізнілим", - сказала вона.
І позитивною стороною будь-якої критики в соціальних мережах є те, що на неї можна швидко відреагувати, а проблему швидко виправити.
За словами менеджера з продажу та маркетингу P-Wave Марка Вінтла, давно минули часи, коли підприємствам не вдавалося забезпечити якісні туалети. І це добре, додає він.
Негайний зворотний зв'язок
«П'ятнадцять-двадцять років тому, якщо у вас була скарга, ви повідомили про це менеджеру того дня або надіслали електронного листа», - сказав він. «Можливо, ви також розкажете кільком друзям. Тепер люди мають простіший варіант - публічно скаржитися в соціальних мережах перед багатьма друзями та передплатниками, і не потрібно влаштовувати незручну конфронтацію з менеджером.
«В результаті ми бачили багато прикладів того, як люди називали брудні та смердючі туалети у Твіттері».
Він каже, що відвідування туалету часто є останньою зупинкою клієнта на місці проведення заходу, а також останньою можливістю надати позитивний досвід цього місця.
«Це може бути неприємно для клієнта, який, можливо, чудово провів час у барі чи ресторані з приголомшливою їжею та прекрасною атмосферою, піти в туалет, щоб виявити брудну, смердючу ванну кімнату з порожніми дозаторами мила», - сказав він. "Це не добре. І незадоволені клієнти швидко діляться своєю думкою».
P-Wave пропонує широкий асортимент пісуарів, призначених для усунення неприємних запахів у туалетах. За словами Вінтла, продукти компанії часто отримують позитивні відгуки у соціальних мережах.
"Однією з міркувань при запуску нашого нового пісуара Slant6 було привласнити йому ім'я, не тільки щоб відрізнити продукт від його попередніх втілень, але і щоб його можна було згадувати та відзначати на сайтах соціальних мереж", - сказав він.
Вірний шлях
За словами Вінтла, посилення впливу соціальних мереж – це крок у правильному напрямку. «Зрештою, це зумовлено споживачами, які хочуть кращого рівня чистоти та забезпечення витратними матеріалами у туалетах», - сказав він.
«За останні 10-15 років безперечно покращився стан чистоти туалетів далеко від будинку, особливо в тих компаніях, які надають послуги. І позитивна реклама, яку отримують деякі з цих п'ятизіркових туалетів, дуже важлива у світі, де онлайн-рейтинги та огляди дедалі більше формують основу наших рішень про покупку.
«Проте, соціальні мережі є лише однією з причин такого покращення стандартів. На все більш конкурентному ринку всі компанії шукають ті перемоги в обслуговуванні клієнтів, які дадуть їм перевагу над конкурентами».